隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)的升級，消費(fèi)投訴也呈現(xiàn)出了新的特色。日前，市消保委對外發(fā)布《2020年度消費(fèi)投訴舉報(bào)分析報(bào)告》。報(bào)告顯示，2020年全市共接消費(fèi)者來電來訪來函及部門聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦181403件，其中受理消費(fèi)者投訴34241件，舉報(bào)145269件，咨詢1893件，日平均受理量497件，挽回經(jīng)濟(jì)損失1471萬元。

據(jù)介紹，我市投訴舉報(bào)渠道主要分為省12315系統(tǒng)和全國12315系統(tǒng)。其中，省12315系統(tǒng)投訴主要集中在商品類投訴，共7158件，占投訴總量的32.07%，主要包括交通工具類投訴、食品飲料類投訴、服裝鞋帽類投訴、通訊產(chǎn)品類投訴，分別為1279件、918件、786件和505件；服務(wù)類投訴15160件，占投訴總量的67.92%，主要包括銷售服務(wù)11592件、餐飲和住宿服務(wù)771件、美容美發(fā)洗浴345件。

對此，市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人分析，這表明了我市消費(fèi)者的需求已從滿足日常需要向追求品質(zhì)轉(zhuǎn)變，消費(fèi)品類從以商品為主向商品和服務(wù)并重轉(zhuǎn)變。同時(shí)也反映出，當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者的期望仍有一定距離。

此外，省12315系統(tǒng)舉報(bào)5644件，占接受總量的18.91%。主要包括違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)的舉報(bào)、違反個(gè)體私營登記管理法規(guī)的舉報(bào)、違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)的舉報(bào)、違反廣告管理法規(guī)的舉報(bào)、違反商標(biāo)管理法規(guī)的舉報(bào)以及其他舉報(bào)。而全國12315系統(tǒng)總案件為151546件，主要以互聯(lián)網(wǎng)直銷服務(wù)類（電商）為主，其中以日用百貨虛假廣告居多。

從投訴舉報(bào)熱點(diǎn)來看，互聯(lián)網(wǎng)直銷服務(wù)（電商）的投訴舉報(bào)依然居高不下。2020年，與電商類相關(guān)的投訴舉報(bào)160211件，占全年案件接受總量的88.32%，與上一年電商類的投訴舉報(bào)量27318件相比上升486.47%�！斑@主要原因是受疫情影響，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)上升，以淘寶、天貓、拼多多、快手、微信為主的平臺購物成為熱潮，導(dǎo)致電商類消費(fèi)投訴上升�！毕嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說。根據(jù)系統(tǒng)調(diào)查分析顯示，當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)直銷服務(wù)（電商）投訴舉報(bào)主要集中在四個(gè)方面：一是消費(fèi)者收到貨后發(fā)現(xiàn)一些質(zhì)量差和三無產(chǎn)品等產(chǎn)品質(zhì)量難以保證；二是電商發(fā)布“最”“獨(dú)家”“防”“超”等涉嫌絕對化極限詞匯等虛假宣傳，夸大產(chǎn)品功能效用；三是在買賣過程中商家涉及發(fā)貨糾紛及運(yùn)費(fèi)糾紛；四是商家服務(wù)態(tài)度差消費(fèi)者售后得不到保障，消費(fèi)者異地維權(quán)困難等。

受疫情影響，2020年，口罩、消毒液等涉疫用品投訴量也有所增加。消費(fèi)者投訴問題主要有消費(fèi)者網(wǎng)購口罩等防疫用品后，商家遲遲不發(fā)貨或單方面取消訂單；部分商家趁疫情哄抬物價(jià)，大幅提高防疫用品的價(jià)格；部分商家虛假宣傳普通商品具有防護(hù)功效，如以普通口罩冒充醫(yī)用口罩等；部分經(jīng)營者以次充好，銷售三無產(chǎn)品或假冒偽劣產(chǎn)品。值得一提的是，因疫情原因，消費(fèi)者在酒店餐館預(yù)訂的年夜飯、酒席無法辦理要求退押金的投訴也不少，疫情初期就受理相關(guān)投訴26件。

一般食品和餐飲住宿服務(wù)、汽車等交通工具投訴舉報(bào)仍是投訴熱點(diǎn)。根據(jù)省12315系統(tǒng)顯示，2020年有關(guān)煙酒飲料食品類的投訴舉報(bào)1565件，占省12315系統(tǒng)總量的5.24%，相比上一年的1315件上升19.01%。

2020年，通訊產(chǎn)品的投訴舉報(bào)有所上升。省12315系統(tǒng)2020年通訊產(chǎn)品的投訴舉報(bào)639件，占省12315系統(tǒng)總量的2.14%，比上一年上升44.24%。其中對5G手機(jī)的投訴舉報(bào)較多，僅在省12315系統(tǒng)中就占193個(gè)，該投訴舉報(bào)有時(shí)間跨度長和全域性等特點(diǎn)，幾乎貫穿全年，且城鄉(xiāng)均有分布。主要問題有購買新機(jī)質(zhì)量問題或維修糾紛；參加手機(jī)充值送手機(jī)或平板電腦并返話費(fèi)，扣款方式誤導(dǎo)消費(fèi)者，返回話費(fèi)不能直接抵扣月租和話費(fèi)，只有通過下載其他軟件才能使用很不方便，或充值話費(fèi)不按約定返回，只返回幾個(gè)月就停止返回，或收了充值費(fèi)后不返話費(fèi)直接拉黑或關(guān)門等。