外白渡橋設(shè)計者給中國陶瓷廠商的啟示

　　在買方市場為主導(dǎo)的今天，產(chǎn)品質(zhì)量是把有形的利劍，而售后服務(wù)則是一把無形的利劍。如果企業(yè)只是舞好了產(chǎn)品質(zhì)量之劍，而缺少售后服務(wù)之劍的配合，企業(yè)將難以為繼。前些天，筆者聽朋友講述了一個長達百年的售后服務(wù)故事。上海有一座外白渡橋，是我國第一座全鋼結(jié)構(gòu)的橋梁。2007年底，上海市政工程管理局收到一封來自英國名叫華恩·厄斯金設(shè)計公司的來信。信中說，外白渡橋當(dāng)初設(shè)計使用期限是100 年，于1907年交付使用，現(xiàn)在已到期，請注意對該橋進行維修。信中還特別提醒，在維修時，一定要注意檢修水下的木樁基礎(chǔ)混凝土橋臺和混凝土空心薄板橋墩。這家設(shè)計公司還為上海市政工程管理局提供了當(dāng)初大橋設(shè)計的全套圖紙。更令人驚訝的是，鋪開這些設(shè)計圖紙，雖然經(jīng)歷了百年的歲月，但這些圖紙依然被保存得完好如初，沒有一點劃痕、皺褶。盡管圖紙是手工繪制而成的，卻線條工整，每一數(shù)據(jù)、每一符號，都不差分毫；設(shè)計者、審核、校對、繪圖人的姓名都一目了然，清晰可見。 　　

　　一百年間，這家英國設(shè)計公司的辦公場所和人員是換了又換，而當(dāng)初大橋的設(shè)計者也早已作古，但唯一不變的就是堅守信譽，為顧客做好售后服務(wù)。對于品牌廠家而言，經(jīng)銷商是他們的售后服務(wù)對象。現(xiàn)今，部分品牌廠家在招徠經(jīng)銷商后，要么沒有形成固定的、可行的售后服務(wù)內(nèi)容，要么不履行售后服務(wù)內(nèi)容，令經(jīng)銷商產(chǎn)生被欺騙的感覺。久而久之，經(jīng)銷商只能選擇離開。如佛山某一線衛(wèi)浴品牌，因難以兌現(xiàn)對渠道商家的承諾，一下子走掉了50多家經(jīng)銷商，導(dǎo)致企業(yè)上半年業(yè)績一落千丈。 　　

　　對于經(jīng)銷商而言，消費者是他們的售后服務(wù)對象，而且經(jīng)銷商是品牌廠家的代言人之一。消費者在使用產(chǎn)品的過程中遇到問題而不能得到滿意的服務(wù)時，只會把不滿歸咎于該品牌廠家，而非經(jīng)銷商。長此以往，消費者就會對該品牌廠家產(chǎn)生不信任感，不是把該品牌放入待考察名單，就是直接棄用該品牌。 　　

　　售后服務(wù)是利益鏈的潤滑劑。品牌廠家服務(wù)好了經(jīng)銷商，經(jīng)銷商才會與品牌廠家共進退，才會更好地服務(wù)好消費者；經(jīng)銷商服務(wù)好了消費者，消費者才會對品牌廠家有忠誠度，長期地追隨該品牌。如此循環(huán)，廠家和商家的生意才能長久不衰。 　　

　　因此，從打開門做生意的那天起，品牌廠家不僅要制定好對經(jīng)銷商的售后服務(wù)條例，還要建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫并定時更新，且保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能因門牌號碼和人員的更替而變更。而在嚴(yán)于律己的同時，在與經(jīng)銷商合作前，一要對經(jīng)銷商的綜合素質(zhì)進行考察，二要把遵守對消費者的售后服務(wù)內(nèi)容作為合作的必要條件之一，并對經(jīng)銷商進行定期考核。 　　

　　售后服務(wù)伴隨著企業(yè)的一生 。在競爭對手實力均等的情況下，企業(yè)能否脫穎而出，就看企業(yè)的售后服務(wù)之劍舞得能否深入買家之心。而企業(yè)家們要想把自己的企業(yè)打造成百年老店，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)兩者是缺一不可的。