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在上海市第一人民醫(yī)院眼科做白內(nèi)障手術(shù)，從掛號(hào)到結(jié)束術(shù)前檢查，需要往返2棟樓、11個(gè)診室。
周平來(lái)這里已經(jīng)接近十次。早上八點(diǎn)，醫(yī)院人頭攢動(dòng)，周平正陪著一位76歲的老人做檢查。預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、取就診單、掃碼簽到……周平負(fù)責(zé)幫老人辦理檢查手續(xù)，老人只需坐在旁邊等待。所有術(shù)前檢查做完，已是中午十二點(diǎn)半。
春節(jié)后，周平進(jìn)入最忙的階段，開(kāi)工第一天就連跑四家醫(yī)院。他是一名職業(yè)陪診師。在上海各大醫(yī)院穿梭，陪不同的病人就醫(yī)，扮演病人的“臨時(shí)家人”，是他從業(yè)一年來(lái)的日常。
如今，許多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上都有人自稱(chēng)“陪診師”在線(xiàn)接單，提供陪伴就診、代問(wèn)診、取報(bào)告等就醫(yī)服務(wù)。提供陪診服務(wù)的公司也越來(lái)越多——天眼查平臺(tái)顯示，陪診類(lèi)相關(guān)企業(yè)已有一千多家，其中2023年注冊(cè)的公司超過(guò)400家。
陪診，已然成為“網(wǎng)紅”行業(yè)。隨著社會(huì)需求持續(xù)上漲，越來(lái)越多的人把陪診作為就業(yè)、創(chuàng)業(yè)的新賽道。在行業(yè)內(nèi)“摸爬滾打”一段時(shí)間后，他們?cè)谑斋@正向反饋的同時(shí)，也發(fā)覺(jué)種種困境和桎梏，產(chǎn)生新的憂(yōu)慮：陪診行業(yè)的未來(lái)，究竟在何方？
需求各異的“陪診市場(chǎng)”
春節(jié)返工后的這幾天，周平每天都排滿(mǎn)了陪診訂單。在上海、北京等地，陪診服務(wù)正進(jìn)入一段小高峰，周平所在的陪診公司訂單量比平時(shí)增加了20%。
40歲的周平已經(jīng)“滬漂”八年。他大學(xué)畢業(yè)于臨床醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)，曾在河南老家做住院醫(yī)師，抱著“到外面看一看”的想法來(lái)到上海。對(duì)熟悉醫(yī)學(xué)常識(shí)和就醫(yī)流程的周平來(lái)說(shuō)，陪診師是個(gè)合適的職業(yè)選擇。2023年1月，周平加入一家陪診公司，成為全職陪診師。
做了兩年陪診師的廖彥琴則是因?yàn)榍耙环莨ぷ�，偶然了解陪診行業(yè)。2019年，她所在的保險(xiǎn)公司有一款意外險(xiǎn)產(chǎn)品將“陪診”作為附加服務(wù)推出，身為保險(xiǎn)代理人，她決定親自做陪診，積累醫(yī)學(xué)知識(shí)，更好地與客戶(hù)溝通。做著做著，廖彥琴萌生了轉(zhuǎn)行的念頭。
收藏當(dāng)陪診成為生意，“臨時(shí)家人”們卻這么說(shuō)……
廖彥琴（受訪(fǎng)者提供）
讓周平和廖彥琴下定決心轉(zhuǎn)行陪診的最大動(dòng)力，是巨大的社會(huì)需求。
從年齡上看，陪診師的主要客戶(hù)是中老年人。2022年末全國(guó)60歲及以上人口達(dá)到2.8億人，全國(guó)人口老齡化程度逐年加深。“老年人就醫(yī)配藥的需求旺盛，尤其是子女不在身邊的老年人，非常需要陪同就醫(yī)的服務(wù)�！贝笮歪t(yī)院普遍配備的自助設(shè)備，又為人們的就醫(yī)看診增添了幾分障礙。一次陪診時(shí)，廖彥琴看到醫(yī)生也被這些設(shè)備搞得暈頭轉(zhuǎn)向。
陪診服務(wù)的另一類(lèi)主要客戶(hù)是異地就醫(yī)人群。醫(yī)療資源豐富的上海，是不少大病、疑難雜癥患者的就醫(yī)目的地�！斑@些人異地求醫(yī)，人生地不熟，在醫(yī)院要面對(duì)的困難可想而知�！绷螐┣俟浪悖⻊�(wù)過(guò)的近千名客戶(hù)中，六成以上是外地人。
此外，還有做全麻胃腸鏡檢查、需要家屬陪同留觀的人，害怕獨(dú)自去醫(yī)院、需要陪伴的獨(dú)居年輕人，不愿與醫(yī)生溝通的精神疾病患者……需求各異的患者在網(wǎng)上尋找“陪看病”的服務(wù)，新興的“陪診市場(chǎng)”悄然產(chǎn)生。
做好“臨時(shí)家人”不容易
2023年6月，在廣東工作的金明打算陪住在上海的60歲父親到醫(yī)院做白內(nèi)障手術(shù)，本以為手術(shù)能在一天內(nèi)完成，可沒(méi)想到，“來(lái)看病的人太多了，我開(kāi)車(chē)來(lái)上海陪了爸爸兩天，只做完一堆術(shù)前檢查。手術(shù)約在二十多天之后，我沒(méi)時(shí)間再趕過(guò)來(lái)�！备改竿饶_都不靈活，金明不放心讓他們單獨(dú)去醫(yī)院，抱著試試看的態(tài)度上網(wǎng)找人陪父親看病。
最終，陪診師小娟陪他父親做了手術(shù)，并完成五次復(fù)查。小娟曾是一名醫(yī)院護(hù)工，偶然聽(tīng)朋友說(shuō)陪診行業(yè)很火，就開(kāi)始在微博發(fā)帖接單。
目前，陪診師不是《中華人民共和國(guó)國(guó)家職業(yè)分類(lèi)大典》中的正式職業(yè)，也沒(méi)有國(guó)家統(tǒng)一頒發(fā)的資格證。任何人在個(gè)人社交賬號(hào)發(fā)帖，都可能自稱(chēng)“陪診師”。
小娟認(rèn)為，成為陪診師不難，做好陪診師卻不容易。首先要熟悉醫(yī)院環(huán)境，曾在多家醫(yī)院做過(guò)護(hù)工的她，積累了不少獨(dú)家經(jīng)驗(yàn)：“有一次，我在中山醫(yī)院陪一位坐輪椅的老人做檢查，要把老人從20號(hào)樓推到8號(hào)樓。如果從一樓走，要過(guò)馬路；但二樓有一條空中走廊，方便很多�！�
每次“解鎖”一家新醫(yī)院，周平都提前去醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)踩點(diǎn)。第一次去上海一家三甲醫(yī)院陪老人做白內(nèi)障手術(shù)時(shí)，他感嘆：“長(zhǎng)輩們肯定會(huì)吃不消，因?yàn)槔郯�！”病人要先去找主診醫(yī)生看診、開(kāi)檢查單，拿著單子去繳費(fèi)，再完成十幾項(xiàng)術(shù)前檢查，總共要跑11個(gè)診室。這些檢查分散在不同的樓棟、樓層，每項(xiàng)檢查都要用自助機(jī)器排隊(duì)、簽到。“每項(xiàng)檢查在十分鐘內(nèi)就能完成，但排隊(duì)等候的時(shí)間比較長(zhǎng)，而且在這么多診室里轉(zhuǎn)，年輕人都覺(jué)得累。”
每次陪診前，廖彥琴也要做不少功課。拿到患者的病例資料后，她會(huì)上網(wǎng)查閱不懂的醫(yī)學(xué)名詞，有時(shí)還會(huì)向在線(xiàn)問(wèn)診網(wǎng)站求助，代入病人的視角模擬看診流程。
最忙的時(shí)候，小娟在一天內(nèi)跑過(guò)五個(gè)訂單。除了客戶(hù)提前預(yù)約的代問(wèn)診訂單，還臨時(shí)接到兩單代配藥、一單代取切片、一單代預(yù)約檢查，她在四家醫(yī)院間來(lái)回奔波，“當(dāng)時(shí)還下了一天雨，我馬不停蹄地跑，累得夠嗆�！�
有成就感也有無(wú)奈
陪診師常與大病患者打交道，此時(shí)，陪伴往往能為焦急等待診斷結(jié)果的病人帶來(lái)情緒價(jià)值，也讓陪診師感受到超越職業(yè)的成就感。
廖彥琴對(duì)一位五十多歲的腦膜瘤患者記憶深刻。他在兒子的陪同下從江西來(lái)上海做檢查。走進(jìn)診室前，父子倆神色凝重，一言不發(fā)�！按饲埃麄�?nèi)チ私鞯亩嗉裔t(yī)院，醫(yī)生都說(shuō)，腫瘤是良性的，可需要開(kāi)刀。他們很擔(dān)心。上海醫(yī)生一看片子，說(shuō)腫瘤比較小，已經(jīng)鈣化，定期復(fù)查就行。話(huà)音剛落，叔叔立刻向我伸出手，我也默契地握住了他的手。他一下就笑出來(lái)了！”那一刻，廖彥琴下意識(shí)地為他們感到高興，“情緒一下子被帶動(dòng)了，仿佛我也成為了他們的家人�！�
被稱(chēng)為“臨時(shí)家人”的陪診師，在服務(wù)過(guò)程中，常把自己當(dāng)成患者的家人。陪金明的父親做完手術(shù)后，小娟得知老兩口手腳都不靈活，正巧自己住得離他們家近，于是主動(dòng)上門(mén)兩次，幫忙給金明的父親滴眼藥水。
“希望我的出現(xiàn)能夠在艱難的時(shí)刻溫暖到客戶(hù)，減少他們的奔波，讓他們更有精氣神地就醫(yī)�！边@是周平從事陪診行業(yè)的初心。
然而，“沒(méi)人知道明天和意外哪一個(gè)先來(lái)”。去年底，周平接到一個(gè)急診訂單。前往客戶(hù)家的路上，他又接到對(duì)方電話(huà)，說(shuō)老奶奶的狀況突然變差了�！拔易尶蛻�(hù)趕緊打120，自己也下了地鐵，準(zhǔn)備打出租車(chē)。那時(shí)是晚高峰，等出租車(chē)來(lái)的路上我又收到消息，奶奶已經(jīng)走了。”周平“一下子懵掉了”，除了向客戶(hù)說(shuō)一句“節(jié)哀順變”，也做不了什么，感到特別無(wú)力。
奔波在路上，是陪診師們工作和生活的常態(tài)。他們還面對(duì)自身的職業(yè)發(fā)展困境：訂單需求往往不穩(wěn)定，剛?cè)胄袝r(shí)周平每天都有訂單，最晚時(shí)趕不上末班地鐵，但有時(shí)一周只能接一兩單；陪診服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)——目前，上海陪診服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)為每4小時(shí)200-600元不等。周平說(shuō)，自己的收入很不固定，也遠(yuǎn)非自媒體宣稱(chēng)的“月入過(guò)萬(wàn)”。對(duì)于獨(dú)自在上海租房的他來(lái)說(shuō)，這份收入“養(yǎng)活自己很勉強(qiáng)”。
在周平印象中，陪診公司大多是小微企業(yè)，“很多公司沒(méi)有足夠的資金和客源，生存不太順利�！�
做陪診兩年來(lái)，廖彥琴組建了一支16人的陪診團(tuán)隊(duì)。2023年初，她覺(jué)得陪診行業(yè)前景大好，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)注冊(cè)了一家陪診公司；7月，公司的微信小程序上線(xiàn)。小程序上線(xiàn)以來(lái)，廖彥琴卻發(fā)現(xiàn)，成本上漲大于收益提升，而想要推廣服務(wù)，難度很大。她感慨：“團(tuán)隊(duì)里活躍的成員，月收入能達(dá)到萬(wàn)把塊。我們養(yǎng)得活自己，卻養(yǎng)不活公司�！�
行業(yè)“春天”何時(shí)到來(lái)？
2023年以來(lái)，抖音、小紅書(shū)等社交平臺(tái)提高醫(yī)療科普內(nèi)容發(fā)布門(mén)檻，加大對(duì)醫(yī)療營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容的監(jiān)管力度，大力治理“醫(yī)療違規(guī)導(dǎo)流”行為。高度依賴(lài)社交媒體獲客的陪診行業(yè)受到不小的沖擊。
廖彥琴和小娟曾用于推廣陪診服務(wù)的抖音賬號(hào)都難逃被限流和封禁的命運(yùn)。周平所在的陪診公司曾通過(guò)運(yùn)營(yíng)短視頻賬號(hào)吸引了不少客戶(hù)，可2023年5月，公司抖音賬號(hào)因“涉嫌違規(guī)醫(yī)療健康廣告”被禁言。經(jīng)申訴解封賬號(hào)后，公司不斷測(cè)試防止封號(hào)的方案，試探推廣陪診服務(wù)的邊界，創(chuàng)始人鄭海燕也開(kāi)始自拍短視頻分享陪診經(jīng)驗(yàn)。
在周平看來(lái)，“信息不對(duì)稱(chēng)”是目前陪診行業(yè)面臨的一大難題。一方面，社會(huì)對(duì)陪診服務(wù)的需求量很大，但是很多人不知道陪診是什么，更不知道去哪找陪診師；另一方面，由于平臺(tái)限流等因素，陪診師難以向公眾普及服務(wù)，只能被動(dòng)等待。
而游走在互聯(lián)網(wǎng)上的陪診師專(zhuān)業(yè)素質(zhì)良莠不齊。最近，廖彥琴刷到一條短視頻，“一個(gè)男生打算做陪診小程序，于是接單體驗(yàn)，視頻點(diǎn)贊量有900多�！绷螐┣賲s看得難受，“一群外行人來(lái)湊熱鬧，把行業(yè)攪得很渾。”她注意到，不少陪診相關(guān)小程序并非由有經(jīng)驗(yàn)的陪診師管理，“誰(shuí)都可以開(kāi)發(fā)個(gè)平臺(tái)，讓各地兼職陪診師入駐。”
一些陪診平臺(tái)對(duì)陪診師毫無(wú)監(jiān)管，招聘陪診師時(shí)，審核流程也很簡(jiǎn)單。填完一張表格，醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)研究生鄧枚就在小紅書(shū)上找到一家陪診平臺(tái)的兼職工作，開(kāi)始接單。雖然表格里有“是否有醫(yī)護(hù)背景”“是否有醫(yī)護(hù)證件”的選項(xiàng)，但沒(méi)人核查鄧枚的學(xué)生證等信息，也沒(méi)對(duì)她進(jìn)行筆試、面試考核和陪診培訓(xùn)。
復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授、就業(yè)與社會(huì)保障中心副主任封進(jìn)認(rèn)為，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是目前陪診行業(yè)的一大痛點(diǎn)。然而，全國(guó)統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)多少具有滯后性，“加上通訊工具特別發(fā)達(dá)，難以杜絕良莠不齊的陪診服務(wù)。”
除了被動(dòng)等待國(guó)家監(jiān)管，陪診創(chuàng)業(yè)者還能做什么？封進(jìn)建議，專(zhuān)業(yè)的陪診公司應(yīng)采取一系列措施加強(qiáng)內(nèi)部自律，規(guī)范陪診師的行為，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)。
收藏當(dāng)陪診成為生意，“臨時(shí)家人”們卻這么說(shuō)……
鄭海燕在分享會(huì)中介紹陪診服務(wù)。（王小淳 攝）
復(fù)旦大學(xué)社會(huì)發(fā)展與公共政策學(xué)院青年副研究員王雪輝表示，陪診師優(yōu)化了不少人的就醫(yī)體驗(yàn)，但要想服務(wù)特殊人群就醫(yī)，單憑市場(chǎng)力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。他建議，基層組織整合各類(lèi)資源，推出針對(duì)社區(qū)老年人的陪診服務(wù)，“居委會(huì)需要明確社區(qū)內(nèi)老年人就醫(yī)需求的具體情況，并充分發(fā)揮社區(qū)志愿者的作用�！�
而浙江、上海等地，已經(jīng)開(kāi)始對(duì)基層陪診服務(wù)的探索。在浙江，從2020年起，浙大二院、浙江醫(yī)院等多家醫(yī)院先后推出公益陪診服務(wù)。2023年2月，浦東新區(qū)人民醫(yī)院開(kāi)通公益陪診服務(wù)熱線(xiàn)，組建了一支由醫(yī)務(wù)社工、醫(yī)護(hù)人員和基層志愿者聯(lián)動(dòng)的陪診團(tuán)隊(duì)。2023年9月，首屆上海養(yǎng)老服務(wù)陪診師培訓(xùn)啟動(dòng)，面向各社區(qū)為老服務(wù)工作人員。
陪診行業(yè)的“春天”何時(shí)才能到來(lái)？
周平說(shuō)，自己會(huì)堅(jiān)持在陪診行業(yè)工作。他期待未來(lái)陪診師培訓(xùn)等官方課程面向市場(chǎng)上的陪診師開(kāi)放，自己也可以拿到國(guó)家認(rèn)證的資質(zhì)證書(shū)。
“拿到投資、聚集變現(xiàn)和市場(chǎng)拓展”是鄭海燕的新年愿望，她預(yù)測(cè)2024年會(huì)成為資本進(jìn)軍陪診市場(chǎng)的元年。
（應(yīng)受訪(fǎng)者要求，周平、小娟、金明、鄧枚為化名） |
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發(fā)表于 2024-2-26 10:30:12
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