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右道車品總裁吳錦榮
近日一女生淘寶購物驚魂，因不滿網(wǎng)購的裙子給出差評，卻獲賣家寄送小孩壽衣引起軒然大波，真可謂“上帝奇遇記”。此事在電商領(lǐng)域也引起了不小的轟動，大家都知道用戶體驗(yàn)及口碑的重要性，那種葬送自己品牌形象的做法實(shí)在為行業(yè)所不齒。在車品O2O行業(yè)嶄露頭角的電商、右道車品總裁吳錦榮認(rèn)為，用戶體驗(yàn)是電子商務(wù)運(yùn)營中至關(guān)重要的一環(huán)，賣出一件商品僅僅是用戶體驗(yàn)的開始，沒有與消費(fèi)者建立良好的互動，就很容易失去口碑相傳與二次消費(fèi)的機(jī)會。
細(xì)節(jié)、類比、互動，用戶體驗(yàn)一個都不能少
腳墊是車內(nèi)并不起眼的飾品，但據(jù)吳錦榮介紹，里面學(xué)問大著呢。比如皮質(zhì)的卡扣式腳墊，售價比較貴，整車在300元以上，但安全性公認(rèn)比較好；凹槽式腳墊各種車都能用，售價在80元左右；平面乳膠墊，售價在120元左右，這種墊與車地板貼合力大，比較穩(wěn)固；而最便宜的是塑料膠皮墊，只需40元左右，并且氣味很大，安全性公認(rèn)最差。
“盡管塑料腳墊對安全和健康都有危害，但選購這種腳墊的人還是比較多的。大部分人只是圖便宜，沒想過腳墊會對駕駛員安全產(chǎn)生多大影響”，吳錦榮分析說，其實(shí)不管是地毯式還是塑料膠皮腳墊，用一段時間都容易滑脫，不注意就會踢到離合器或剎車板附近，威脅駕駛員安全。
從不起眼的腳墊出發(fā)，吳錦榮發(fā)現(xiàn)很多車主對車品細(xì)節(jié)的類比非常關(guān)注，于是憑借多年在車品行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，他豪氣萬丈地在網(wǎng)上開通了“右道郭大俠”這個稱號，專門給車主網(wǎng)民介紹各種車品車飾的細(xì)節(jié)，以及每一類用品的橫向?qū)Ρ龋ㄆ放�、材料質(zhì)地、價格、售后等等。
借助微博、FAQ、BBS、E-MAIL等，“右道郭大俠”已經(jīng)幫助很多網(wǎng)民選擇了適合自己的車品，網(wǎng)民也樂于找他尋求中肯而詳盡的意見。這樣也幫助右道多了很多回頭客。吳錦榮認(rèn)為，這才是他理解中的車品電商的用戶體驗(yàn)。
“實(shí)體+網(wǎng)購”， O2O模式創(chuàng)新打造終極用戶體驗(yàn)
最近李先生正準(zhǔn)備對自己的座駕進(jìn)行一番“升級”，他經(jīng)過對比之后，發(fā)現(xiàn)同樣的汽車用品，網(wǎng)上的價格很有誘惑力，而且還有質(zhì)保，于是他興沖沖的網(wǎng)購了輪轂、自動泊車儀、車載導(dǎo)航、防盜器、火花塞和電瓶等車品，但是當(dāng)他去4S店改裝的時候，卻被高昂的安裝費(fèi)用嚇住了。車品的質(zhì)量都沒有任何問題，但是不經(jīng)過專業(yè)的安裝，淘回的寶貝一直堆積在角落，這讓李先生夠郁悶了。
在傳統(tǒng)電商看來，線上買了我的東西，線下如何體驗(yàn)就不關(guān)我的事兒了，但是，在吳錦榮看來，車品的線下安裝部分才是用戶體驗(yàn)的重頭戲。
這還是得益于他十余年電商經(jīng)歷。吳錦榮創(chuàng)新地將O2O模式應(yīng)用于車品電商，將右道車品線上平臺(w w w.myoodoo.com )與地面連鎖實(shí)體店關(guān)聯(lián)，采用汽車用品和汽車微改裝服務(wù)線上線下相結(jié)合的方式，為消費(fèi)者準(zhǔn)備了個性化的解決方案，提供比4S店更便宜也更便捷的服務(wù)，可以很好地解決當(dāng)下車品電商無法滿足的車品售后安裝和后繼服務(wù)詬病，真正讓消費(fèi)者體驗(yàn)一把踏實(shí)與舒心。
據(jù)透露，吳錦榮正如火如荼進(jìn)行著右道實(shí)體店建設(shè)，把客戶的終極體驗(yàn)落到實(shí)處。未來幾年，全國將落戶數(shù)百家右道車品直營店，初步完成本土化汽車用品與汽車微改裝的渠道建設(shè)，線下服務(wù)實(shí)體店將遍地開花。屆時消費(fèi)者可以放心地網(wǎng)上采購后把車開到右道的實(shí)體店中進(jìn)行安裝、維護(hù)保養(yǎng)或微改裝。
右道目標(biāo)：車聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的旗艦
在傳統(tǒng)模式中，消費(fèi)者的重要性僅僅存在于口頭上，而在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達(dá)、信息高度透明的今天，消費(fèi)者不會再像以前那樣“按部就班的埋單”，微博、BBS、博客、SNS…消費(fèi)者會通過各種自媒體發(fā)出他們的聲音，而正是這些聲音驅(qū)動了電商的改變和調(diào)整。從這一點(diǎn)出發(fā)，電商要想壯大自己，必須學(xué)會躬身傾聽。
吳錦榮覺得，要做好電商，首先是尊重消費(fèi)者，聽取他們的意見卻又不盲從，誠心誠意地為消費(fèi)者解決問題，他們才會在眾多的商家中選擇你，認(rèn)定你，群眾的眼睛是雪亮的，能生存下來的電商必然都是積累了相當(dāng)?shù)目诒?yīng)。
吳錦榮預(yù)計，借助互聯(lián)網(wǎng)，未來的車品市場將繼續(xù)向縱深發(fā)展。以智能終端互動為主流的車聯(lián)網(wǎng)將帶來汽車領(lǐng)域更大規(guī)模的變革。“做好車品電商，是右道車品的基礎(chǔ)建設(shè)，終有一天你會看到右道成為車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的翹楚”吳錦榮信心滿滿地說。
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發(fā)表于 2012-5-31 17:19:22
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